Cadê aquele relatório do televendas ?Pois é “chefe”, qual é o relatório mesmo ?
Visualize o cenário: A sua empresa já está praticamente pronta para começar a atuar com o "televendas" (profissional, é óbvio...); Os sócios já aprovaram o projeto, já existem mailings para a operação, a companhia telefônica já deu o "ok" para a operação, o pessoal já está recrutado, selecionado e treinado, os equipamentos de telefonia estão adequados, o software já está customizado para a inserção de dados, os micros são compatíveis com o nível de exigência operacional, o script está ótimo, os móveis estão impecáveis (ergonomicamente), a iluminação está perfeita, há um nível de ruído aceitável na sala, ar condicionado, os materiais de apoio estão todos disponíveis e os demais funcionários da empresa podem (e já sabem) divulgar os serviços da central...e os processos da empresa estão todos "voltados" para o televendas...
O que estamos esperando ? É só começar ! Liga !
Parece que está tudo certo, mas está faltando alguma coisa...
Pego, neste momento, uma carona num slogan de um anúncio de pneus: Potência não é nada sem controle !
Antes de começarmos a operação é necessário o planejamento dos OBJETIVOS gerais e específicos da operação, e que o SISTEMA a ser utillizado e a ESTRUTURA DE DADOS já (ou a ser ainda) customizada, proporcione RELATÓRIOS úteis e aplicáveis. Pessoas, competências e cargos diferentes nas empresas exigem relatórios diferentes, daí a importância de se estabelecer o relatório certo para pessoa certa. Tem gente na empresa que precisa de apenas um relatório para tomar alguma decisão e tem outras que precisam de vários relatórios para inicial algum plano de ação.
Relatórios como "Faturamento x Região" ou "Faturamento x Cliente" ou "Faturamento x Produto" servirá para gerências comercial, de produtos e marketing, por exemplo; Relatório como "Período x Faturamento x Produtos x Marcas" servirá para gerência de compras, por exemplo; Relatório como "Horário das Vendas x Tempo Médio das Ligações", servirá para o supervisor do televendas; Relatórios como "Reclamações x Motivos x Área da Empresa", "Clientes que não querem mais ligações", para a gerência de marketing/relacionamento com clientes, por exemplo.
"Não é necessário que existam muitos relatórios, é necessário que existam relatórios apropriados para as pessoas certas tomarem as melhores decisões".
Estamos começando a falar de Sistemas de Informação em "televendas".
É indispensável o controle preciso das operações do televendas, uma vez que as ligações podem acontecer centenas de vezes, em um só dia.
As ligações acontecem e com elas todo e qualquer tipo de manifestação do cliente, seja ela para pedidos, devoluções, reclamação, sugestão, informação, elogio ou pesquisa. Se o cliente reclamou, por exemplo, reclamou de quê, por que reclamou, o que aconteceu ? Quem mais reclamou nas mesmas circunstâncias ? Quantas pessoas reclamaram no total ?
Até aí, nenhum mistério ...
Se há algum tipo de reclamação, é porque o seu consumidor não está plenamente satisfeito ou totalmente insatisfeito com o produto ou o serviço que você oferece. É preciso fazer alguma coisa, e rápido.
O mais importante é que, com os dados e as informações obtidas numa operação de televendas você poderá medir imediatamente a incidência de qualquer tipo de ocorrência ou manifestação e, a partir daí fazer o que deve ser feito: tomar decisões.
Lembre-se sempre que o televendas é uma poderosa ferramenta, uma atividade "meio" que está inserida na sua estratégia corporativa de atuação no mercado, e não uma atividade "fim".
O motivo principal de estarmos implantando numa operação de televendas um Sistema de Informação, é a necessidade constante de evolução e melhoria dos serviços prestados como um todo, com análises internas (operacionais) e externas (mercado). Lembre-se, o planejamento é fundamental.
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