Clientes Difíceis

Para ser um gerenciador de conflitos, junto aos seus clientes, use o seu melhor estilo estratégico para enfrentar desafios em negociações difíceis, seguindo os passos principais das negociações face a face, caminhando lado a lado ( você não negocia com organizações, ou máquinas, mas sim com pessoas, clientes...), buscando:

· Decidir com o cliente o que ele quer e o que você quer: se ele estiver em maioria, vá para o lado deles, seja um deles, use os mesmos gestos que eles. Lembre-se: a negociação não verbal, segundo as pesquisas, vale 93%, quando as partes estão frente a frente.

· Faça algumas concessões de início, logo no início: Este gostinho mostra que você está a fim, e fará com que trate melhor as objeções que eventualmente possam surgir.

· Transforme argumentos em vendas e vendas em adicionais: Nada melhor que uma nova proposta para contornar qualquer ato falho de comunicação e interesse. Crie uma ponte dourada para o cliente, diga sim, concorde, resuma, evite o não.

· Sinais de alerta, que indicam que você deve usar táticas diferenciadas - Nas reclamações verifique: se o conflito é inevitável e o acordo impossível, quando há luta de ganha ou perde é necessário intervenção de terceiros... Se o conflito não é inevitável e o acordo impossível é hora de refletir... É necessário isolamento, fica claro pela indiferença ou pelo desconhecimento da outra parte e embora haja o conflito, o acordo é possível. Você percebe pela solução de problemas e a composição das divergências (promessas em compromissos). Lembre-se de alguns tipos/estilos, conhecidos no Brasil, que já são difíceis e nas negociações ficam impossíveis: O carne de pescoço, o caroço, o carroção, entre outros, que fazem parte do folclore negocial e, portanto, com eles use mais a lógica do que as emoções prá valer... Tecnicamente, nas negociações, você cara a cara, encontrará sempre três tipos básicos de clientes irados: aqueles que sempre reclamam sem ter motivo, aqueles que reclamam e têm motivo, aqueles que começam a reclamar a partir do momento em que você os atende, pois seu modo de ser (postura, atitude, sorriso...) o irritam sem mais, nem menos... Para todos os tipos a melhor forma de iniciar uma negociação é ouvindo-os. Faça com eles sondagens, o jogo de perguntas universais: o quê, quem, quanto, como, aonde, por que. Evite as perguntas tolerância zero, que não são inteligentes e acabam por criar mais atrito: Como é mesmo o seu nome?, Posso ajudá-lo?, Com quem o Sr. falou da última vez?, etc.

E por fim: Podemos resumir as estratégias de negociação e tratamento com os chamados clientes difíceis, com alguns passos:

· Trate seu cliente com educação, porte e postura (marketing de relacionamento).

· Dê toda a importância à suas argumentações, mostre que você se interessa.

· Não fuja da negociação, encare as objeções, elas são sinais de interesse.

· Evite ao máximo os conflitos e confrontos, mas se acontecerem, tire proveito, tente fidelizar com soluções em conjunto.

· Jogue com moedas, que você tem disponíveis: valores temporais, descontos, concessões, promoções e volumes.

· Nunca tome o cliente como uma pessoa fácil de conduzir ou levar.

· Finalmente: vá para a negociação desarmado, analise, negocie o todo em partes, use a estratégia pizza, fatia por fatia.

Lembreçe que estas estratégias são para aqueles clientes "Difíceis"!