O objetivo aqui é mostrar a importância da medida de desempenho e quais melhorias ela poderá trazer para a empresa, visto que o bom desempenho desse sistema refletira a maneira como a empresa é gerenciada e mostrar também quais prioridades devem ser atendidas.
As medidas de desempenho são sinais vitais da organização que qualificam e quantificam o modo como as atividades de um processo atingem suas metas. Um sistema de medição de desempenho é um conjunto de medidas referentes à organização como um todo (divisões, departamento, etc.) e aos seus processos, de forma a refletir certas características do desempenho para cada nível gerencial interessado. Dessa forma, pode-se inferir que o desempenho de um produto ou de um serviço dependerá de como cada um satisfaz os requisitos, as necessidades e as expectativas dos clientes. Assim, produtos ou serviços podem ter a mesma finalidade primária, mas, diferentes especificações ou características, que solicitarão ou não um ajuste em seus projetos. As medidas de desempenho não devem ser estabelecidas como meros julgamentos, tais como: rápido, ótimo, perfeito, etc., mas sim, como indicadores que ofereçam um dimensionamento ou uma valoração dos outputs (produtos e serviços) e de seus processos: percentagem, volume, número de erros, etc.
Enquanto, que numa estrutura mais tradicional, as atividades da empresa são organizadas e gerenciadas verticalmente (por função), com problemas de qualidade ocorrendo geralmente nos limites dos departamentos, na abordagem de processo as atividades são organizadas e gerenciadas horizontalmente, mostrando a maneira como as atividades da empresa agregam valor para o cliente.
Um sistema de mensuração eficaz revela dois objetivos muito procurados por uma empresa, que é a orientação no processo de decisão e, em conseqüência deste, agiliza o foco em atividades que realmente agregam valor; e também fornece informações úteis para avaliação do desempenho.
O desempenho consistente de algumas organizações está relacionado à forma como as estratégias e as metas são definidas pela organização e como elas orientam os esforços para garantir o sucesso organizacional. Tais estratégias permitem gerar metas através de reuniões com a gerência, que reflitam ou traduzam, de forma equilibrada, os anseios da organização (sua visão e sua missão). Dentro desse contexto existem alguns questionamentos que devem ser feitos, tais como:
- O que desejam os acionistas de nós? Quanto? Quando?
- O que desejam os clientes de nós? Como satisfazê-los?
- Em que devemos ter excelência? Como?
- Como gerar, manter ou criar valor?
- O que medir para saber se está fazendo as coisas certas ou não?
- Está melhorando seu desempenho quanto à dimensão a avaliar?
- O que medir para chegarmos nas metas?
Informações financeiras e contábeis sozinhas não são suficientes para medir o desempenho da organização. Embora os demonstrativos contábeis sejam medidas de fundamental importância para o retorno dos ativos dos acionistas ou proprietários, eles não focam a qualidade do produto, os esforços dos empregados, a liderança de mercado, a capacidade de resposta e a satisfação do cliente.
Os sistemas contábeis e de controle possuem ainda outros problemas: distorcem os custos dos produtos e geram dados mais para cumprir exigências dos relatórios externos do que refletir a realidade do novo ambiente de produção. Os tradicionais sistemas contábeis de custos são limitados na sua capacidade de medir habilidades, treinamentos e o moral da força de trabalho.
Deve-se evitar o uso indiscriminado de medidas de desempenho uma vez que a definição e a implementação dessas medidas geram custos para a organização. A continuidade das medições dependerá do nível em que a medida se encontra, assim, quanto mais perto do nível operacional, mais contínua (dias, horas, minutos, etc.) deverá ser a medição, conseqüentemente, quanto mais alta uma posição em uma pirâmide organizacional, por exemplo, maior o tempo de ciclo das medições (anos, semestres, etc.).
A conscientização da alta administração sobre a importância da medição do desempenho e do potencial para a melhoria da gestão é fundamental, visto que um sistema de medição de desempenho reflete o modo de gerenciamento da organização. As medidas precisariam traduzir as prioridades da organização em termos da satisfação de seus clientes, da qualidade dos serviços e produtos oferecidos, da redução dos desperdícios, da motivação de seus servidores e funcionários e do impacto de suas ações sobre os beneficiários que justificam a sua existência.
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