Gestão em Atendimento

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal:
Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias que presenciei sobre atendimento.
Eu estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolvi procurar um hotel ou uma pousada para descansar.
Em poucos minutos, avistei um letreiro luminoso com o nome : Hotel Venetia.
Quando cheguei à recepção, o hall estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre me saudou amavelmente: ''-Bem-vindo ao Venetia!''
Três minutos após essa saudação, eu já encontrava-me confortavelmente instalado no quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta riqueza; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado.
Era demais!
Eu que queria apenas um quarto para passar a noite e, começei a pensar que estava com sorte.
Mudei a roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro).
A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado até então.
Retornei para o quarto. Fazia frio e eu estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a minha surpresa! Alguém havia se antecipado, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira.
A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um... Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, acordei com um estranho borbulhar, vindo do banheiro.
Sai da cama para investigar.
Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o café e, junto um cartão que dizia:
''Sua marca predileta de café. Bom apetite!'' E era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrei-me: no jantar perguntaram qual a minha marca preferida de café.
Em seguida, ouvi um leve toque na porta.
Ao abrir, havia um jornal.
''Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?''
Mais uma vez lembrei quando registrei-me, a recepcionista havia perguntado qual jornal eu preferia.
Deixei o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas oferecer-me um fósforo, uma bala de menta , uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito e mais desconfiado.
Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas.
O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente.
Fazer perceber que ele é muito importante!!!