Recomendo esta literatura para Gestores em Vendas e Vendedores: "As 100 Melhores Dicas de Vendas dos Últimos Tempos", escrito por dois autores americanos. Apresenta ao leitor dicas de vendas e técnicas inteligentes de persuasão, reunidas a partir das observações e insights de grandes personalidades de Aristóteles a Ziglar.O avanço tecnológico tem permitido ao homem atravessar fronteiras do conhecimento até então consideradas intransponíveis. Mas, por mais valiosas e apaixonantes que sejam as descobertas e suas aplicações, nenhuma tem a grandiosidade “do muito pouco” que se tem descoberto a respeito da máquina maravilhosa chamada cérebro.
É interessante ter-se consciência de que o cérebro não comanda apenas as ações do homem como ser humano. À medida que permite que os cientistas nele penetrem e desvendem os seus segredos, vai possibilitando também novas descobertas no mundo tecnológico.
É como se o próprio cérebro comandasse a velocidade com que deseja ser invadido e conhecido, ditando à humanidade o momento exato de chegar à fabricação de uma máquina que com ele rivalize em poder construtivo, mas, infelizmente, com igual poder de destruição.
Enquanto isso, nós vendedores, vamos tirando partido desse conhecimento, tentando incorporar às técnicas de venda o que se conhece sobre a atuação do cérebro no comportamento do homem, e da mulher, como consumidores.
Bem, então o ponto de partida é saber o que acontece no cérebro de alguém que decide comprar alguma coisa. Vamos lá?
Uma vez que o cérebro atua de forma a manter um equilíbrio interno (homeostase) em função das mudanças e estímulos externos, ele interpreta constantemente os sinais que lhe chegam, fornecendo as instruções para as alterações hormonais e energéticas necessárias ao equilíbrio.
Traduzindo para a nossa linguagem de vendedores, quando uma pessoa está estimulada a adquirir um produto ou serviço, o cérebro entra em ação lançando na corrente sanguínea o hormônio correspondente ao que a emoção lhe diz.
Vamos ver como isso funciona na prática?
Analisando a relação “desejar – precisar”
Na seqüência você vai encontrar as possíveis relações entre dois fatores importantes no processo de venda – Desejar e Precisar.
Em qual das situações você, como vendedor, se sentiria mais confiante num provável fechamento da venda?
Sem dúvida alguma que na “Precisa e Deseja” e “Não precisa, mas deseja”.
Em situações desse gênero o cliente está predisposto a comprar e, a menos que algo dê muito errado, é venda “quase” certa.
O mesmo já não acontece quando o cliente “Precisa, mas não deseja” e, muito pior ainda, quando “Não precisa e não deseja”.
Sim, eu sei que você, além de gostar de desafios, necessita, muitas vezes, convencer um cliente de que precisa algo que não deseja! O fim do mês está chegando e a quota ainda não foi fechada!
Mas, tudo o que queremos é apresentar um modelo que permita ao vendedor moldar sua estratégia em função do que se passa na mente do consumidor.
Analisando o comportamento do cliente em função do seu estado emocional
Precisa e deseja – Este cliente está predisposto a comprar. Faz muitas perguntas e mostra-se agitado e empolgado. Isso porque o cérebro está injetando adrenalina na corrente sanguínea. Mesmo assim, no momento do fechamento, uma possível dúvida sobre a real necessidade ou o medo do preço poderá fazer com que o cérebro injete endorfina na corrente sanguínea, levando o cliente a perder o entusiasmo. Vencida esta barreira, a satisfação pela aquisição de algo desejado levará o cérebro a injetar serotonina no sangue, provocando tranqüilidade e bem estar.
Atitude do vendedor – Podemos distinguir, então, três fases durante todo o processo de venda. Na primeira fase, em função do entusiasmo do cliente, o vendedor deverá deixá-lo falar, aproveitando a oportunidade para obter o maior número possível de informações que utilizará no momento adequado.
Na etapa seguinte poderão surgir dúvidas na mente do cliente, fazendo desaparecer o entusiasmo inicial. Nesse instante o vendedor precisará argumentar de forma a reconduzir o cliente ao estado de ansiedade anterior, tentando manter em evidência a necessidade declarada. Levar o cliente a concordar com algumas afirmações positivas, do tipo – “O Senhor concorda que esse produto resolve todos os problemas levantados, não concorda?” - costumam dar bom resultado.
Fechada a venda, não se esqueça de fazer com que o cliente se sinta seguro pelo bom negócio que acabou de fazer. Você perceberá imediatamente o efeito da serotonina circulando pelas veias dele quando disser – Tenha certeza que o senhor acabou de fazer um excelente negócio.
Não precisa, mas deseja – O comportamento deste tipo de cliente é puramente emocional. São aqueles clientes que fazem compras por impulso e, quando percebem, estão carregando um pacote de quinquilharias que absolutamente não precisam. Muitas vezes, no processo da compra, vão mostrar-se inseguros e com vontade de desistir, pois a adrenalina provocada pela emoção do desejo mistura-se à endorfina proveniente do medo e culpa de estar gastando dinheiro com inutilidades.
Atitude do vendedor – Embora o cliente possa demonstrar, a princípio, aparente segurança e autocontrole, o vendedor vai precisar atuar, de forma segura e precisa, com argumentos convincentes que levem o cliente a vencer o medo e a insegurança. Qual o profissional de vendas que nunca ouviu alguém justificar uma compra com o argumento – Eu não poderia gastar dinheiro agora, mas eu mereço e trabalho para isso!
Precisa, mas não deseja – O cliente que precisa comprar algo, mas não deseja, vai usar toda a criatividade no sentido de inventar argumentos que adiem a decisão. A emoção contrária à compra vai fazer com que o seu cérebro comece a injetar endorfinas no sangue, provocando uma enxurrada de evasivas e objeções que poderão chegar, conforme o grau da pressão do vendedor, a um visível mau humor. Embora possa concordar com a necessidade, o que é garantia de alguma adrenalina, um motivo oculto ou mesmo inconsciente poderá levá-lo a adiar o momento da compra em detrimento de algo de maior prioridade.
Atitude do vendedor – Como sempre, o conhecimento é a grande arma do vendedor. Mas, nesta situação, ele conta com uma grande aliada que é a necessidade demonstrada pelo cliente. O questionamento que paira no ar é – Não sei se compro agora ou deixo para depois? Isso pode ser interpretado como comprar esse produto ou investir em algo de maior prioridade. Neste caso complicado, ou o vendedor consegue reverter a situação injetando adrenalina no cliente, ressaltando e valorizando a necessidade e acenando com vantagens de momento, tais como promoções, facilidades de pagamento, etc., ou a venda ficará cada vez mais distante.
Não precisa e não deseja – Muitas pessoas poderão questionar se é possível vender para alguém que não precisa nem quer comprar. A resposta mais lógica seria – não! No entanto, podemos afirmar que existem vendedores com habilidade inacreditável para lidar com as emoções de seus clientes. De forma consciente ou inconsciente eles aprenderam que as emoções e seus respectivos comportamentos não são regidos por padrões matemáticos, podendo mudar em função dos mais diversos estímulos externos. Mas, o que se passa na mente de quem não precisa e não quer um determinado produto? Em princípio descaso ou desinteresse que poderá se transformar em mau-humor no caso de uma abordagem insistente. Então a pergunta é – de que forma o vendedor poderá transformar desinteresse em Atenção, Interesse, Desejo e Ação?
Atitude do vendedor – Primeiro é necessário que o vendedor controle a sua própria adrenalina. Isso significa mostrar as qualidades do seu produto sem demonstrar pressa em tirar um pedido. Evite forçar a barra para não ver o candidato a cliente virar as costas. Chame a atenção dele para algum ponto interessante do produto - tecnologia, resultados obtidos por quem já usou – melhor ainda se forem obtidos por pessoas suas conhecidas e formadoras de opinião – condições de venda super especiais, garantias adicionais, etc. Se for o caso, faça demonstrações. Deixe-o participar. Envolva-o com perguntas que façam com que seja capaz de visualizar o produto sendo utilizado por ele ou alguém da sua família. Entenda o processo! Tudo o que você está tentando fazer é reduzir a endorfina e jogando adrenalina na corrente sanguínea dele. Para quê? Para transformar o “Não precisa e não deseja” em “Precisa, mas não deseja” ou, pelo menos “Não precisa, mas deseja”.
As 100 melhores dicas de vendas dos últimos tempos
Autores: Leslie Pockell e Adrienne Avila
Editora: Best Seller
Edição: 1a. edição, 2008
Número de páginas: 128 páginas É interessante ter-se consciência de que o cérebro não comanda apenas as ações do homem como ser humano. À medida que permite que os cientistas nele penetrem e desvendem os seus segredos, vai possibilitando também novas descobertas no mundo tecnológico.
É como se o próprio cérebro comandasse a velocidade com que deseja ser invadido e conhecido, ditando à humanidade o momento exato de chegar à fabricação de uma máquina que com ele rivalize em poder construtivo, mas, infelizmente, com igual poder de destruição.
Enquanto isso, nós vendedores, vamos tirando partido desse conhecimento, tentando incorporar às técnicas de venda o que se conhece sobre a atuação do cérebro no comportamento do homem, e da mulher, como consumidores.
Bem, então o ponto de partida é saber o que acontece no cérebro de alguém que decide comprar alguma coisa. Vamos lá?
Uma vez que o cérebro atua de forma a manter um equilíbrio interno (homeostase) em função das mudanças e estímulos externos, ele interpreta constantemente os sinais que lhe chegam, fornecendo as instruções para as alterações hormonais e energéticas necessárias ao equilíbrio.
Traduzindo para a nossa linguagem de vendedores, quando uma pessoa está estimulada a adquirir um produto ou serviço, o cérebro entra em ação lançando na corrente sanguínea o hormônio correspondente ao que a emoção lhe diz.
Vamos ver como isso funciona na prática?
Analisando a relação “desejar – precisar”
Na seqüência você vai encontrar as possíveis relações entre dois fatores importantes no processo de venda – Desejar e Precisar.
Em qual das situações você, como vendedor, se sentiria mais confiante num provável fechamento da venda?
Sem dúvida alguma que na “Precisa e Deseja” e “Não precisa, mas deseja”.
Em situações desse gênero o cliente está predisposto a comprar e, a menos que algo dê muito errado, é venda “quase” certa.
O mesmo já não acontece quando o cliente “Precisa, mas não deseja” e, muito pior ainda, quando “Não precisa e não deseja”.
Sim, eu sei que você, além de gostar de desafios, necessita, muitas vezes, convencer um cliente de que precisa algo que não deseja! O fim do mês está chegando e a quota ainda não foi fechada!
Mas, tudo o que queremos é apresentar um modelo que permita ao vendedor moldar sua estratégia em função do que se passa na mente do consumidor.
Analisando o comportamento do cliente em função do seu estado emocional
Precisa e deseja – Este cliente está predisposto a comprar. Faz muitas perguntas e mostra-se agitado e empolgado. Isso porque o cérebro está injetando adrenalina na corrente sanguínea. Mesmo assim, no momento do fechamento, uma possível dúvida sobre a real necessidade ou o medo do preço poderá fazer com que o cérebro injete endorfina na corrente sanguínea, levando o cliente a perder o entusiasmo. Vencida esta barreira, a satisfação pela aquisição de algo desejado levará o cérebro a injetar serotonina no sangue, provocando tranqüilidade e bem estar.
Atitude do vendedor – Podemos distinguir, então, três fases durante todo o processo de venda. Na primeira fase, em função do entusiasmo do cliente, o vendedor deverá deixá-lo falar, aproveitando a oportunidade para obter o maior número possível de informações que utilizará no momento adequado.
Na etapa seguinte poderão surgir dúvidas na mente do cliente, fazendo desaparecer o entusiasmo inicial. Nesse instante o vendedor precisará argumentar de forma a reconduzir o cliente ao estado de ansiedade anterior, tentando manter em evidência a necessidade declarada. Levar o cliente a concordar com algumas afirmações positivas, do tipo – “O Senhor concorda que esse produto resolve todos os problemas levantados, não concorda?” - costumam dar bom resultado.
Fechada a venda, não se esqueça de fazer com que o cliente se sinta seguro pelo bom negócio que acabou de fazer. Você perceberá imediatamente o efeito da serotonina circulando pelas veias dele quando disser – Tenha certeza que o senhor acabou de fazer um excelente negócio.
Não precisa, mas deseja – O comportamento deste tipo de cliente é puramente emocional. São aqueles clientes que fazem compras por impulso e, quando percebem, estão carregando um pacote de quinquilharias que absolutamente não precisam. Muitas vezes, no processo da compra, vão mostrar-se inseguros e com vontade de desistir, pois a adrenalina provocada pela emoção do desejo mistura-se à endorfina proveniente do medo e culpa de estar gastando dinheiro com inutilidades.
Atitude do vendedor – Embora o cliente possa demonstrar, a princípio, aparente segurança e autocontrole, o vendedor vai precisar atuar, de forma segura e precisa, com argumentos convincentes que levem o cliente a vencer o medo e a insegurança. Qual o profissional de vendas que nunca ouviu alguém justificar uma compra com o argumento – Eu não poderia gastar dinheiro agora, mas eu mereço e trabalho para isso!
Precisa, mas não deseja – O cliente que precisa comprar algo, mas não deseja, vai usar toda a criatividade no sentido de inventar argumentos que adiem a decisão. A emoção contrária à compra vai fazer com que o seu cérebro comece a injetar endorfinas no sangue, provocando uma enxurrada de evasivas e objeções que poderão chegar, conforme o grau da pressão do vendedor, a um visível mau humor. Embora possa concordar com a necessidade, o que é garantia de alguma adrenalina, um motivo oculto ou mesmo inconsciente poderá levá-lo a adiar o momento da compra em detrimento de algo de maior prioridade.
Atitude do vendedor – Como sempre, o conhecimento é a grande arma do vendedor. Mas, nesta situação, ele conta com uma grande aliada que é a necessidade demonstrada pelo cliente. O questionamento que paira no ar é – Não sei se compro agora ou deixo para depois? Isso pode ser interpretado como comprar esse produto ou investir em algo de maior prioridade. Neste caso complicado, ou o vendedor consegue reverter a situação injetando adrenalina no cliente, ressaltando e valorizando a necessidade e acenando com vantagens de momento, tais como promoções, facilidades de pagamento, etc., ou a venda ficará cada vez mais distante.
Não precisa e não deseja – Muitas pessoas poderão questionar se é possível vender para alguém que não precisa nem quer comprar. A resposta mais lógica seria – não! No entanto, podemos afirmar que existem vendedores com habilidade inacreditável para lidar com as emoções de seus clientes. De forma consciente ou inconsciente eles aprenderam que as emoções e seus respectivos comportamentos não são regidos por padrões matemáticos, podendo mudar em função dos mais diversos estímulos externos. Mas, o que se passa na mente de quem não precisa e não quer um determinado produto? Em princípio descaso ou desinteresse que poderá se transformar em mau-humor no caso de uma abordagem insistente. Então a pergunta é – de que forma o vendedor poderá transformar desinteresse em Atenção, Interesse, Desejo e Ação?
Atitude do vendedor – Primeiro é necessário que o vendedor controle a sua própria adrenalina. Isso significa mostrar as qualidades do seu produto sem demonstrar pressa em tirar um pedido. Evite forçar a barra para não ver o candidato a cliente virar as costas. Chame a atenção dele para algum ponto interessante do produto - tecnologia, resultados obtidos por quem já usou – melhor ainda se forem obtidos por pessoas suas conhecidas e formadoras de opinião – condições de venda super especiais, garantias adicionais, etc. Se for o caso, faça demonstrações. Deixe-o participar. Envolva-o com perguntas que façam com que seja capaz de visualizar o produto sendo utilizado por ele ou alguém da sua família. Entenda o processo! Tudo o que você está tentando fazer é reduzir a endorfina e jogando adrenalina na corrente sanguínea dele. Para quê? Para transformar o “Não precisa e não deseja” em “Precisa, mas não deseja” ou, pelo menos “Não precisa, mas deseja”.
As 100 melhores dicas de vendas dos últimos tempos
Autores: Leslie Pockell e Adrienne Avila
Editora: Best Seller
Edição: 1a. edição, 2008
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